ユーザからのフィードバックをいかに全方位でくみ取るか、そのために便利なサービスの数々を書いてみる。今回はよてもよいエントリになりそうな予感がするので、アクセス数増えないかと無駄にタイトルにスタートアップとつけてみた。

ユーザの要求する意見を全部聞いてると、ウンコみたいなプロダクトができてしまいますが、自分の気づかなかった部分を知るためにもユーザの声を可能な限り聞くのは非常に重要であります。

リーンスタートアップでも顧客の声を聞けとある。「ずっと顧客の声を聞くためにビルから出ているわけにはいかないよね、そういう時は可能な限りユーザから自分にフィードバックを届けやすいチャネルを作るのが大事なんすよ」とRunning Leanのアッシュさんも言っております。

ゼロベースの石橋さんも、「ユーザは熱心なファンからライトなファンまで幅広くいるので、それぞれの層の人達がストレスなくフィードバックをおくれる仕組み作りが大切」とこの前の相談室で教えてくれたのですが、本当にその通りだと思う。

そこで、現在進行型で僕がいろいろ試したり、他のスタートアップのやっている事を研究しているので、それを共有しようと思います。

基本はやっぱりメールアドレス

当たり前すぎて怒られそうなんですが、メールアドレスをサイトの分かりやすいところに書く。いっぱいメール来たら返信するの大変だしどうしよーと思っちゃいますが、普通はほとんどメールこないので大丈夫。誰も自分のサービスなんか気にかけてません。だからこそ、たまにわざわざメールくれる人は重要！

Lisgoも初期からの熱心なファンは直接メールでフィードバックがくれる場合が多い。

もし１人とかでやってて、全部に返信できないようになった時は、ちゃんと全部読んでるけど、全員に返信できないのは許してねとか後から書き足せばOK。Instapaperとかこのパターン。

Twitter

メールを送るより気軽なツイッター。ユーザが気軽にフィードバックをくれるようになるには、やっぱりその人がフォローしてくれないと可能性が低い。なので、ターゲットユーザが興味のあるような事を公式アカウントや個人アカウントでつぶやくのがベスト。

でも、実際はそんな時間がなかなかないので、まあ単純に個人アカウントが一番てっとりばやいのですね。このへん、話題のアプリClearとかは凄く上手くて、開発チームの面々をフォローするたびにアプリ内の色の新しいテーマが増えたりする。

Lisgoもツイッター経由で軽くフィードバックがくる事がよくある。とにかくメールより気軽にこれるから、ここがユーザとのメインのつながり拠点になってるスタートアップは最近多い。

電話番号

RunningLeanに電話番号書けって書いてたから、僕もわざわざ050Plusに契約して電話番号をサイトとかに載せてたけど、未だにかかってきたことはない。おそらく、Lisgoは海外のユーザがメインなので、日本までかけようと思わなかったり、そもそも電話なんて敷居が高すぎるのだろう。

でも、自分のサービスのターゲットユーザによってはとても有効だったり。取れない時は、留守番電話にして、メッセージくれたら書け直すか、メールにお願いとかのメッセージが流れるのがよくあるパターン。

電話で素晴らしいのは、実際にどういう所でユーザがつまづくか、どういう問題を抱えているか、そういうわざわざ自分がターゲットユーザを探してインタビューしにいかないといけないところを、あっちからわざわざかけてくれているのだ。

メールとかでは伝わりにくい細かいニュアンスとかもわかる。凄くユーザに聞いてみたい質問とかがあれば、相手の話を聞き終わった後に、一つだけ質問してもいいですかという感じで聞けばいい。（とはいっても、僕は実際にかかってきた事ないけど）

「パソコンで文字打つのもめんどくさいけど、電話で聞くなら楽だからかけてみっか」というユーザに最適なチャネル。「リーンスタートアップ勉強したからビルから出るぞ！」という意気込みのスタートアップの人達からすると、あっちからかけてくれるなんて最高だと思う。

公式サイトにライブチャットのoLark

初期のスタートアップはみんな設置するべきとHackerNewsでも話題のolark。サイト上に簡単にLivechat機能を設置できる。

YCombinator出身のスタートアップなんだけど、本当に設置も簡単で使いやすい。MacのiChatと自動連携してくれて、自分がオンラインの時は自動でライブチャットOK状態になって、オフラインの時は「今、オフラインだから代わりにメールしてね」に切り替わる。

フリーミアムモデルなので、それほど頻繁にチャットがこない段階では無料で使える。Lisgoの場合もたまにチャットがくる。でも、「音声エンジンは何使ってるの？」とか、アプリに興味を持った開発者の人が多いんだけどw　（でも、その人達もいろいろと話の流れでためになることを教えてくれる）

「メールの返信なんて待ってられん、今すぐ返答が欲しいんだよ！」というせっかちなユーザにぴったりです。

iPhoneアプリ内に匿名ご意見ボックス

iPhoneアプリだとここが最も重要だと思う。クックパッドの匿名ご意見ボックスみたいなもの。以前はメールでフィードバックを送りやすくするボタンを設置していたけど、匿名のほうが絶対にハードルは低いから意見を送りやすいはず。

クックパッドアプリとか、最近出たSnackrとかも実装してる。

メールを送るボタンは簡単に実装できるけど、匿名の意見ボックスはtestflightのフィードバック機能を使うのが一番簡単だと思う。これは、実はアップストアでリリースしたアプリからでも、普通にtestflightの自分のアカウントにメールが届く。（testflightはアップストアでの利用はノンサポートだよ言ってるが、この前普通に動いてたから今でもいけるはず。）

実はちょっと前まで、レイアウトがカスタマイズできなかった。最近のアップデートで出来るようになったので、先日、1時間ぐらいでちゃちゃっといろいろな機能をつけたカスタムビューコントローラーを作った！絶対便利だと思うので、使ってみてください！ (Githubへのあげ方を勉強しようと思ったら、エラーが出てめんどさくなってzipでアップ）

ちなみに、アップストアへのReviewボタンをつけるのも有効。人によっては、ストアに直接Reviewを書くのが一番慣れてたりするからだ。

無料アプリでありがちな、ほとんど使ってないユーザがネガティブなコメントをつけられるのが怖いので、一定時間使ってくれてる人だけをフィルタリングしてポップアップでレビューを促すライブラリもある。

ただ、これは無視される可能性がまあ高いし、ネガティブレビューでもなんでもいいから、将来的にサービスをよくするために意見をいっぱいくみ取りたい！っていう人なら、分かりやすいところにレビューボタンがよいと思われます。（ポップアップも同時に組み合わせたり）

サポート掲示板をDesk.comで設置

Instagramなど、いろんなスタートアップが使ってて業界スタンダードとなってるようなDesk.com（AssistlyがSalesforceに買収された）。これは、FacebookとかTwitterとかメールとか、サポート掲示板とか、すべてのサポートをひとつのWebサービスで統合して管理できる優れもの。

フリーミアムなので、最初の１人は無料で使える！実はさっき使い始めたばかりなんだけどヤバい！設置もめちゃくちゃ簡単で、Twitterでは特定のキーワードを自動サーチに登録できたりする。こいつはやべえ。使い始めたばかりだけど、本当に十分すぎる機能が無料で使える。

これで、サイト内に掲示板のコミュニティを作って、機能提案とか、サポートのフォーラムを作る。メールするのめんどくさいし、Livechatもだるいなあっていう心理状況のユーザが、フォーラム型なら参加してくれるかもしれない。

余談ですが、Assitly時代、sixteenventures.comのインタビューでなんでフリーミアムに転向したか、その背景をいろいろ話してて素晴らしくSaaSビジネスの勉強になった。インタビュアが「ユーザを増やしてバイアウト狙いでフリーミアムに移行したの？」って直球の質問から始まるのだが、Assitly側の人は「いやいや、買収なんて考えもしてないよ」って返事してたけど普通にその後すぐにSalesforceに買収されていたw

ユーザとしてはよいサービスがフリーミアムで提供され続けられるので、ハッピーなパターンだったんですが、フリーミアムの裏も表も知っているsixteenventuresのリンコーンさん恐るべし。

GetSatisfactionなどのVote型フォーム

GetSatisfactionやUservoiceなどが有名。これは、oLarkと似ているけど、要望がVote型で投票できるフォーラムになっているのが特徴。自分も最初はこっち形式にしようかと思ってたんだけど、Vote型だと少数意見のユーザが声をあげにくいという心理状況になるという意見もあり、oLarkを先に設置した。

でも、LiveChatよりフォーラムに投稿型のほうが気楽だというユーザをカバーするために、今はDesk.comでフォーラムを設置しようと思ってる。まあ、今のところは自分は使う予定はないかもしれない。

まとめると、初期段階では、フィードバックくれるほどユーザがいないと思うので、とにかく全方位でチャネルを用意しておくとよいと思う。Facebookのコミュニティもまぜるといい感じだと思うけど、自分はあまりよく知らないので書かなかった。

自分の問題を解決するべく作ったサービスで、どこが改善点なのかよく理解しているつもりでも、ユーザの声は本当にためになる。自分の盲点だった部分を補強してくれたり、自分の考えが間違ってなかったと確信できたり、単純に応援してくれたり、いろいろとお得間満載です。

ご意見、ご感想、こういうのがあるよ！と教えてくれる親切な方は@umekun123まで。